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歌华有线客服首创行业全员家庭办公模式

发布时间:2020-02-28 文章来源:中广互联
  战“疫”期间,人们统一减少外出,居家隔离,为保障广大市民了解疫情信息、及时听到党和国家声音的迫切需求,歌华有线公司推出欠费不停机、专区免费看、空中课堂等多项惠民举措,同时助力疫情防控,加强公益广告宣传、上线“抗击疫情”专区。
 
  客服公司作为歌华有线对外服务的重要窗口,承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。既要确保96196热线畅通,保障用户诉求及时传达,又要充分考虑近500名员工在上下班路途和密集办公区的疫情防控工作,战“疫”打响以来,客服公司党支部坚决落实“单位”责任,启动“零感染”单位创建活动,以“技防+人防”实现科学防疫,以“家庭+办公”确保热线畅通,采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案,配置远程座席,将传统客服工作,“搬”到了北京16区、环京周边地区、甚至800公里以外的辽宁大连坐席代表的家中,实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务,全力做好疫情防控和“接诉即办”工作。
 
  自除夕至今,热线日均来电1.33万通,平均接通率98.8%,IVR满意度达到99.6%,每天在线坐席人数可达204人,保证热线时刻畅通,歌华有线客服率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公。
 
  事先储备,未雨绸缪
 
  2013年7月起,歌华有线客服公司就已经开始在长期病休或家庭困难员工中尝试家庭办公。至2019年5月,为完成重要保障期服务任务、应对突发紧急情况,客服公司将家庭办公员工规模扩展至78人。以上尝试都为战“疫”期间全员家庭办公储备了相关技术,积累了管理经验。
 
  动员部署,快速推进
 
  据歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍,由于疫情紧急,大年初一(1 月25 日)开始,客服公司就在原有家庭办公的基础上紧急部署,积极向全员家庭办公推进。公司迅速建立每日例会制度,了解存在的问题及困难,快速解决:为家庭不具备网络条件的员工,安装歌华宽带,对于已有宽带的员工给予网费补贴;为没有电脑的员工,租用50 台笔记本电脑,采购117个话务耳机,第一时间邮寄给员工。至2月5日,实现435 名员工全部家庭办公。
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